為持續提升客服人員的專(zhuān)業(yè)技能，不斷完善服務(wù)舉措，為用戶(hù)提供更加周到、滿(mǎn)意的供熱服務(wù)，更好地滿(mǎn)足熱用戶(hù)需求，10月6日，富泰熱力公司舉辦客戶(hù)服務(wù)技術(shù)比武大賽。公司及各分公司的客服人員參加比賽。
比賽設置了情景模擬、案例分析、供熱專(zhuān)業(yè)知識問(wèn)答三個(gè)環(huán)節，比賽項目覆蓋面廣、內容緊扣工作實(shí)際，參賽選手隨機抽取題目回答問(wèn)題，評委現場(chǎng)打分點(diǎn)評，旨在通過(guò)公平、公正、公開(kāi)的同臺競技，檢驗客服人員的專(zhuān)業(yè)知識、技能水平和職業(yè)素質(zhì)。
“您好，富泰熱力客服，有什么事情需要幫助？”“我鄰居家的暖氣都熱，就我家不熱，你們管不管？”“您好，不要著(zhù)急，請冷靜一下告訴我具體地址，我們工作人員會(huì )盡快上門(mén)幫您排查解決問(wèn)題?！?；“我已經(jīng)辦理停暖了，你們怎么還給我發(fā)催繳通知呢？”“您好，出現這種情況可能是系統出現了一些小故障，請您放心，我們會(huì )盡快解決這個(gè)問(wèn)題，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復?！彪S著(zhù)電話(huà)鈴聲的響起，情景模擬環(huán)節開(kāi)始。由工作人員扮演用戶(hù)根據題目?jì)热?，提出了不同?lèi)型的用熱問(wèn)題，此環(huán)節重點(diǎn)考察客服人員的規范用語(yǔ)、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)知識等方面的能力，參賽選手面對用戶(hù)提出的暖氣不熱、用熱設施故障、繳費等各種問(wèn)題和訴求，他們沉著(zhù)冷靜，用豐富的專(zhuān)業(yè)知識和熱情的服務(wù)態(tài)度耐心解答。真誠的對話(huà)、坦誠的交流，穩定了用戶(hù)的情緒、回應了用戶(hù)的關(guān)切、打消了用戶(hù)的顧慮、解決了用戶(hù)的訴求，體現了良好的職業(yè)操守和對工作的認真負責，現場(chǎng)氣氛熱烈。
在案例分析環(huán)節，評委從選手抽取的題目中涉及到的“不熱類(lèi)”“搶修類(lèi)”“咨詢(xún)類(lèi)”等相關(guān)問(wèn)題，要求選手分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，綜合運用理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗，提出解決問(wèn)題的思路和辦法，考察大家扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底和應急處置等能力。
在供熱專(zhuān)業(yè)知識問(wèn)答環(huán)節，評委根據選手抽取的題目，提出了供熱法規解讀、供熱運行基礎知識、排查消除安全隱患、供熱故障處理辦法等理論知識類(lèi)和實(shí)操類(lèi)問(wèn)題，重點(diǎn)檢驗了選手的理論知識儲備和應急實(shí)操能力。每位選手回答問(wèn)題后，評委逐一進(jìn)行了點(diǎn)評。在緊張激烈的比賽中，大家互相學(xué)習，互相鼓勵，學(xué)到了長(cháng)處、找到了不足，為在今后的工作中不斷提升服務(wù)水平增加了動(dòng)力。
本次技術(shù)比武大賽，給公司客服工作人員搭建了一個(gè)自我展示的平臺和相互交流的機會(huì )，營(yíng)造了以賽促學(xué)、共同進(jìn)步的濃厚氛圍，充分激發(fā)了大家“比、學(xué)、趕、幫、超”的主動(dòng)性和自覺(jué)性。下一步，公司將繼續加大對客服人員的培訓考核力度，把比賽成果轉化為全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，為用戶(hù)提供更加規范、專(zhuān)業(yè)、溫馨、滿(mǎn)意的供熱服務(wù)。
