為進(jìn)一步提升客服人員的業(yè)務(wù)能力，提高分公司“接訴即辦”工作的響應率、解決率、滿(mǎn)意率，11月14日下午，辛家營(yíng)分公司組織各運營(yíng)所客服人員開(kāi)展“接訴即辦”工作專(zhuān)題培訓。此次培訓由辛家營(yíng)分公司客服處處長(cháng)馬海峰主講。
培訓中，馬海峰從三方面進(jìn)行了講授，一是對“接訴即辦”的考核細則進(jìn)行了細致講解，其中包括考評原則、考評對象、考評周期、考評方式、考評內容及考評指標。二是對供熱常識及常見(jiàn)不熱處理方法的講解，要求客服人員要了解用戶(hù)的常見(jiàn)訴求，準確判斷問(wèn)題所在。例如，用戶(hù)反映家中暖氣局部不熱，客服人員要能初步判定是否因集氣、管道堵塞等原因造成，并能及時(shí)處理。三是溝通技巧方面，要求客服人員要以熱情、耐心、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度接待每一位熱用戶(hù)，服務(wù)過(guò)程中要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的訴求事項，確保理解用戶(hù)的訴求后再作回應。
隨后，各運營(yíng)所就工作中遇到的疑難工單進(jìn)行了現場(chǎng)討論、分析，相互借鑒經(jīng)驗，取長(cháng)補短，精準施策。
此次培訓總結了經(jīng)驗做法，梳理了不足，使客服人員進(jìn)一步理清了接訴即辦工作的新思路，提升了接訴即辦工作水平，為接訴即辦工作提質(zhì)增效。
