為進(jìn)一步提升客服服務(wù)意識，提高客服人員與用戶(hù)的有效溝通，6月17日，集團客服中心聯(lián)合人力資源管理中心開(kāi)展客服服務(wù)意識與服務(wù)技能提升培訓，客服管理、基層客服全員參加此次培訓。
本次專(zhuān)題培訓特邀內蒙古師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授、碩士生導師烏瓊芳擔任主講老師，培訓內容緊緊圍繞認知邏輯與有效溝通課題展開(kāi)。教學(xué)結合供熱熱點(diǎn)事件，采用講授、示范、練習等多種方式進(jìn)行，并從供熱輿情傳播規律、供熱交流規律、熱線(xiàn)問(wèn)題備份及預判等方面，以深入淺出的剖析和講解做了全面解讀。
培訓強調，做好供熱客戶(hù)服務(wù)，一是要直面問(wèn)題，對公眾普遍關(guān)心的問(wèn)題迅速落實(shí)反饋，給于正面解答，在溝通中盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，熱線(xiàn)服務(wù)要有人情味；二是主動(dòng)加強對外宣傳，重點(diǎn)宣傳供暖行業(yè)政策，夏季供暖維修、冬季供暖搶修等積極正能量素材，最大限度地爭取到廣大熱用戶(hù)的理解與支持，塑造企業(yè)良好形象；三是要明確客服服務(wù)標準及要求，對上一年度問(wèn)題進(jìn)行梳理，并對熱線(xiàn)集中問(wèn)題備份、預判并準確施策。
本次培訓是供熱客服工作的又一次提升，契合集團的發(fā)展需求。大家紛紛表示受益匪淺、收獲良多，在今后的工作中，要將所學(xué)的知識及時(shí)轉化，學(xué)以致用，為廣大熱用戶(hù)提供更規范、更貼心的服務(wù)，切實(shí)將供熱服務(wù)融入到工作中，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。
